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杨生军的博客

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【转载】酒店突发事件60问  

2013-05-31 20:40:14|  分类: 圣人境界 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文转载自shy66376《酒店突发事件60问》
1、如果客人在大厅滑倒怎么办?
答:马上跑过去把客人扶起来,先道歉,然后问客人有没有摔坏,是否需要上医院。
2、客人到总台开房,说自己经常来不出示房卡怎么办?
答:跟客人解释我们酒店来往的客人太多了,而且我是新来的,请您配合一下我们的工作,好吗?
3、客人投诉房间设备、设施不好,空气不新鲜怎么办?
答:首先向客人道歉,确定房间是否有问题,找客房的主管看一下,然后找人维修,如果客人不满意再给客人换一个房间。如果空气不新鲜,找出原因喷点空气清新剂,如果还是不行,给客人换个房间。
4、如果客人问员工的工资怎么办?
答:对不起、我们酒店的工资是不确定的,是按酒店的效益提成,给我们的工资我们都是很满意的。
5、如果客人说我们家的烟是假的怎么办?
答:首先看看是不是我们家卖出去的烟,如果是就跟客人解释我们家的烟都是从烟草公司进的,不可能是假烟。
6、如有一客人来到你面前,问你用几句话概括一下酒店?
答:优雅高贵、富丽堂皇、金碧辉煌、豪华的装修。
7、如果客房房间地毯有损坏,客人拒赔怎么办?
答:首先确认是不是客人烫伤的地毯,通知楼层不打扫,请客人上楼验证,然后讲明酒店的相关条例,请客人赔偿。
8、一个并不熟悉的客人到总台开房要按贵宾价开,你怎么办?
答:首先考虑是不是售房旺季,如果没有几间房的话就问客人有没有贵宾卡,然后跟客人解释如果没有贵宾卡,酒店规定非常严格,不能给您最低折。如果是售房淡季,问问经理看是不是给客人按最折开一间房。
9、客人来酒店要求要找顾客怎么办?
答:先问来访客的姓名、单位,有什么事吗?然后请客人稍等,不要在客人面前打电话,如果住店客人见就让客人接见,如果不见告诉客人没有此人。
10、如果有客人问董事长电话怎么办?
答:对不起先生/女士,我们董事长的电话我们服务员都不知道,您如果有什么事我可以帮您转达,如果方便的话把您的电话号码留一下,等我看见董事长让他给您回电话好吗?然后把事情通知副理。
11、客人对物赔有质疑如何办?
你可以首先给他讲本酒店床上用品是一客一换制,所以不可能是上一客人遗留的,与他分析丢失或污染、损坏的原因,如“先生,你回忆一下,方巾您是不是放到哪里了?”或“先生,您是不是洗澡了,头发未干时休息,所以以前染发的颜色染到枕套上了”;“先生,是不是您的朋友弄的”等。如果客人在前厅为此而喧哗时可找经理处理。
12、客人找不到停车场怎么办?
先生,您记得您的车是停在院里还是停在居民楼下面了。如果是……请您走……
13、如果客人要求多开早餐券怎么办?
对不起,先生,一个标准房只能为您提供2位免费早餐券,如果您还有客人,请您自费,每位15元,如果极特殊的常客要求多开1张或是连房10间左右要求多开2张早餐券,你可以向经理申请,视情况而定。
14、因季节原因客人不慎要滑倒怎么办?
先生(女士),您慢点,下雨(下雪)理石地面较滑,请您当心别滑倒了。
15、客人抵店时,总台该如何迎接顾客?
面带微笑,目视客人走进,并与客人打招呼:“先生(女士),您好,欢迎您光临富豪酒店,请问您需要开房吗?”生动地为客人介绍房间价位及房间设施和相关部门(洗浴、中餐等)待客人认可之后“请您出示一下您的有效证件,房费××元,需要预交押金××元,您的房间在×层×号,退房时间为××时,您的行李,可以让门童帮您拿到房间去。先生,您慢走,祝您消费愉快。“
16、客人问有没有包席的?
在问明包席方的姓氏后,让客人稍等,与中餐联系是不是有此姓氏的包席。如果有,让客人直接到二楼;如果没有,“对不起,请您再电话联系一下,确认是哪家酒店,是不是中街富豪酒楼或名字相似的酒店。”
17、客人要求中餐、洗浴在客房挂帐。
在是开房人本人或本人同意下,三个部门挂帐金额不能超过100元,如挂帐金额较大,且不熟悉的客人,不给挂帐,如果执意要挂的情况下必须再续交押金,当然必须在帐单上签字确定。
18、客人要先拿卡后给钱怎么办?
能提出此想法的客人一般都是老客人,在能要下来押金的情况下尽量要,可以以财务要求严为理由,如果客人坚持的话,你可以请示一下经理再定。
19、客人开2间房,1小时后客人没有进去,要注退1间房?
此种情况超过半小时,必须收全天房费,如果是常客,可请示经理该如何处理,你可以这样讲:“对不起,先生,电脑的计费时间已超过半小时,已自动生成房费,所以您现在的房费也是按1 天计费,尽管您没有进去,但实在抱歉”。
20、客人说某日在某房间遗留了什么东西或现金,问现在在不在?
“先生,您稍等,我为您查一下,请您不要着急。”如果有,请与他确定哪天哪间房,具体实物特征等;如果没有,“先生,对不起,我们这儿没有拾到您的××物品,您再想一想,是不是遗落在别的地方了”,如果客人确认落在酒店了,告诉客人愿意为您再查一查,随即上报经理,记下客人的电话号码。
21、客人晚间回来对本酒店自动退不太理解。
“我们的退房时间为下午1点,在没有您的特殊交待的前提下,如房间内没有东西,为避免误收您的房费,所以给您自动退了,为了不影响您的休息,给您再开间房。”重新开房,向管人道歉。
22、客人给总台买水果之类的吃的怎么办?
你应该婉言拒绝“谢谢您××先生,我在当班时间不允许吃东西”,如果客人执意要您收下的话,你可以这样对他讲:“如果我收下,经理会对我进行处罚的,所以,还是请您收起来吧,再次谢谢您的好意。”
23、客人在公共区域打骂或动作不雅、醉酒该如何做?
如在公共区域打骂可直接让保安出面处理,如做出不雅的动作,(如躺在沙发或将腿搭在茶几上等),你可以用语言劝阻客人“先生,您好,这里是大厅,为保持一个良好的休息环境,请您配合一下我们,将腿拿下来行吗,谢谢您的合作。”
24、如因自己的不良服务而遭到客人批评,如何做?
首先要持接受态度,切忌不能与之争执,要以合适的语言扭转当时的局面,如必要的话要请经理出面处理。你可以参考如下语言:①先生,您可能误会了,我的意思…②先生,您提的意见,我一定虚心接受,在此对于我的失误向您道歉,请您谅解,也十分感谢您能直言不讳地向我提供这么宝贵的意见,我一定不会让类似事件再次发生,再次向您表示感谢,等等。
25、客人打电话(或来人)想找一位客人怎么办?
如是打电话你可以说“先生是找××先生吗?请您稍等,我为你找一下”这时你将听筒捂上,稍等一会,以示为他查找过了,“先生您好,你要找的××先生不在本酒店入住请您再联系一下吧”如果是酒店内部管理层及派出所之类你可以正常查找,如果是客人查找应遵循酒店保密制度不予查找。
26、客人退房时埋怨退房太慢怎么办?
首先应以最快捷的方式通知楼上××房间退房,在查房过程中,你可以示意客人到沙发上稍作休息,结帐时喊你,或与客人作简短的沟通,问一问住的怎么样,下次什么时候再来,对酒店有什么意见等等。让客人感觉时间过的快一些。如果有一些急躁型客人抱怨太慢,你可以说:“先生,您再稍等一等,我马上给你催一下。”这时你往楼上打电话给催一下,以示我们很重视客人的要求。
27、客人要转房如何操作?
首先问明转房原因,“先生,您对这间房不满意吗?”你只有了解客人的转房原因,才能给客人调到一间他满意的房间,如客人是正当合理原因转房可以给换房。如是非合理原因,你可以适当拒绝,因为转房在一定程度上加大了楼上服务员的工作量,如果客人提出房间脏之类原因,你可以说:“先生,现在暂时没有空房,如果行的话,我马上让服务员打扫一下您的房间,您看行吗?”
28、客人要求开外线如何做?
“您是××房间吗?要开通外线吗?我们酒店的外线是要计时收费的,每分钟按电信局的收费标准,另外一次电话另加收0.5元的手续费。先生,您确定要开通吗?”
29、客人赞许××服务员的服务你应该怎样说?
“能得到您的赞许,我本人感到非常荣兴,对富豪酒店也是一种无尚的赞许。但是××先生,为您提供更好的服务这是我们的本职工作,不足您挂齿,我们的服务质量没有止境,在您下次光临本酒店时,我们将为您提供更好的服务。”
30、客人反映空调温度不适,电视无频道、无热水等。
 “先生(女士),您别着急,请您稍等,如果您方便的话,我马上通知楼上领班帮您看一下。”了解实际情况再处理,如处理完毕后再给客人去电话,“先生,这个温度您感觉好些了吗?”“先生,现在有热水了吗?如果再有什么事情可直接打电话给总台,很高兴为您服务。”
31、客人打电话到总台要水果或洗衣服,等等。
与客人确认要买的东西“先生,您是要买××吗?请您稍等,我马上让门童帮您外出购买,现在让门童上楼取钱方便吗?”
32、客人打电话要求给外出买烟怎么办?
不管本酒店有还是没有的烟,都不允许外出购买,你可以这样说:“先生,本酒店有香烟(为其介绍),酒店有规定,不允许我们到外面为您购买香烟,您看您能不能在本酒店的香烟中选一种,实在不好意思。”
33、客人刚在酒店买的香烟说是假的?
“先生,我们酒店的烟是由专门的烟草商行提供的,真伪绝对没有问题,而且香烟一经售出,不予以退换。”
34、客人向总台索要贵宾卡怎么办?
“先生,您好,贵宾卡的发放有它的尺度,累计在本酒店消费万元以上,视为本酒店的贵宾即可以给您发放,本酒店电脑管理系统中均存有宾客的消费档案,当然既然您向我提出来,我会向经理给您申靖一下的,欢迎您下次光临。”
35、客人投诉××房间内声音太大?
“先生,您是××房间吗?真对不起,我马上让领班上楼落实此事,真对不起,打扰到您休息了。”处理完之后,再往××房间去电话,问一问:“声音是不是小了”,并表示歉意。
36、无开房本人且无房卡无押金单情况下要求开房门怎么办?
如押金单不在此人手中,必须让其与开房人电话联系,让开房人给总台来电话让开门方可给其开门。当然,电话中并不能确定该人是否是开房人,你可以跟他具体核实一下,押金单的单号或开房时间,押金单签字人。如确认是开房人方可给开门,否则不给开门。
37、客人押金单丢失怎么办?
如客人押金单丢失想结帐,且不熟悉,确认不了此间房是他开的,就请他出示有效证件,与登记单的证件号核对,并核对押金单的签字字样,如果相符可以返押金,但是必须副理签字证明。
38、如果开房人交代不开外线、不挂帐,该如何与客人沟通?
“先生,您好,电脑系统正在维护,暂时不能为您开外线,真不好意思”。
“对不起,先生,我们各吧台都是现金结帐,不能挂帐,如果您一定要挂帐的话,请您与开房人联系,行吗?”不要说开房人不让挂帐之类的话。
39、接到客人投诉要如何处理?
首先要认真聆听完客人的投诉内容,并持接纳的态度,并且感谢客人提出宝贵意见,作做好适当记录,以示我们的重视,也可以缓节一下气氛,待客人冷静下来,分析原因,解释一下,适当表示歉意。如是本酒店员工的过失,马上落实责任。
40、客人反映有骚扰电话,应如何处理?
首先查一下是内线还是外线,直接打电话到五楼总机问是不是一再有转××房间的外线;看看××房间是不是开通外线了,有没有拔打外线的记录,如果有可能是对方知道房间电话的外线号码后自行拔打的;还有一种可能就是其它房间内线电话直接拔打的,这种情况查不出来,问问客人是不是有朋友或熟人也在本酒店,是不是他们直接打的内线。分析完原因给客人一个满意的答复,问明客人是否需要将外线或内线锁上。
41、客人问房间内怎么有蚊子、蟑螂这类的怎么办?
“真对不起,您的意见我马上记录在册,明天我马上通知消杀公司过来做全面消杀工作,为了不影响您的休息,我马上为您加个电蚊香器,您看行吗?”如果有蟑螂或不满意你可以
42、客人向你投诉楼上服务员的工作怎么办?
“先生,您别生气,我马上向楼上经理反映,让她马上落实责任。并在此,向您表示歉意,您的意见我会记录在册纳入经理会议内容。”表示再不会有此类事情发生。送别客人。
43、如因个人工作原因,未给已预定房间的客人留房,该如何做?
客人到总台时发现因总台员工工作失误未给客人留房,马上向客人致歉,并表示:“先生,您别着急,我马上想办法给您窜一间。”看看有没有预留的可以窜的,或是给已经预订的转到套房去(按折扣算)当然还需要一定经验。看看哪位客人在给予调换后不会引起强烈不满的前提下给调房。当务之急是马上给客人找房间入住,不要在总台内争论是谁的原因,待客人上楼后再分析是谁的原因,切忌不要在客人面前埋怨上个班或某某员工工作不好。不要在客人面前说自己员工不好或酒店管理机制不好等。这样会令客人更加反感。
44、在有标间的情况下,如客人要求住套房按标间价位算怎么办?
在有标间的情况下,不允许套房打折出售。你可以这样讲:“对不起,先生,财务有规定,在有标间的情况下不允许套房按标间出售,可以的话,我给您挑一间大一点、通风好一点的标准房,您看可以吗?”正常情况下,客人都能接受。
45、如客人困在电梯内了怎么办?
马上给电梯内的电话打电话,告诉客人不要慌,不要着急,维修工马上就到,不要乱动,或抠电梯门,待客人出来后向客人致歉:“对于给您带来的惊扰表示抱歉。”
46、如客人对我们酒店的每天都要续交房费不太理解怎么说?
“先生,您好。您开房时交了500元押金,扣掉一天的房费180元,为保证押金500元,您还需再交200元押金以补齐您一天所扣的房费,为保证您的正常入住,请您理解。”
47、客人想知道我们家的家俬,床上用品等在哪购买的?
这是本酒店保密制度的一项,所以可以说你不清楚此事即可。
48、客人开房身份证被遗落在总台怎么办?
发现后往房间打电话,方便的话,让门童给送上去,不方便的话,退房时一并返给客人。“××先生,您好,我是总台,您查看一下,您是否将您的身份证遗落在总台了,您现在方便吗?可以的话,我可以让门童帮您送上去。”
49、客人来认领手表,车钥匙等贵重物品时怎么办?
为避免冒领,你必须与他核实物品是哪个房间、哪天开的房以及品牌、外在特征等。再给予领取,当然一定要做好记录,并有经理签字方可。
50、客人提出要看看房间设施再决定开不开房怎么办?
此类客人是较敏感型的客人,这时你最好给挑一间好一点的房间,最好是总台员工能与之上楼看房间。对本酒店的相关部门、早餐以及房间朵的设施作简单介绍,让客人了解更多,以示对他的重视,用语言及行动坚定客人留下来的决心。
51、客人要租用会议室怎么办?
首先,问明议会的人数,向其介绍房价,如果客人提出要看看会议室等,可直接找经理接待即可。
52、客人问在你家玩麻将或找小姐有没有问题?
你可以对他讲:“我们家的套房是作为商务用房的一种,麻将是用来娱乐的,非赌博性质。我们家不提供小姐。”如此而已,作为服务员,你不需要对他讲太多。如他想知道更多,你可以让他找经理问。
53、如给客人开重房怎么办?
首先,应第一时间与刚开房人B联系,给他调房,如果A并未上楼,这时又卖给B了,这时给A的房卡挂失(如能联系上给调房),让B正常入住,待A回来进不去房间了,再以维修房等理由给予换房。此时,如果B投诉有人开房门,就以客人开错门为由,不要说卖重房了,避免没必要的投诉。
54、客人要求在前厅拔打外线电话怎么办?
“您好,总台电话无法拔打外线电话,如果您要拔打的话,商务中心有外线电话,请您那边走。”
55、问客人是否有退房及叫醒服务的语言及语气。
自动退:“您好,我是总台,打扰您一下,您的××房间今日继续入住吗?如果继续住,请您续交一下房费,麻烦您了,再见。”如果不住“请您在1点前退房。”
叫醒服务:“先生您好,我是总台,现在是您叫醒的时间,十分高兴为您服务,再见。”
56、客人要寄存东西怎么办?
首先看明要寄存的物品是否是贵重物品、易燃易爆物品,如果是,不予以寄存。如果正常物品,问明寄存多长时间,谁来领取,如果是陌生客人,使用寄存卡寄存,给客人一部分,留好存根。
57、脏房入住该如何跟客人讲?
“先生,此房间正在打扫,如果您不介意的话,先卖给您这间房,我让服务员快点为您打扫,请您到商务中心稍休息一会,打扫完我通知您好吗?”如果客人要上楼:“先生,您现在要到房间里会比较乱,给您感观不太好,如果您不介意的话,请您多包涵与理解。”
58、客人押金单上写房费180元,但退房时客人说“开房时说好的按160元的”,此时如何做?
这时不要追究是哪个班的责任,也不要私自打折,最好是找当班经理处理。
60、客人要存钱或转交现金如何做?
存钱:当客人的面检验真伪,并点清现金金额,作好记录,让客人签字确认。
如是转交他人,必须问明接收人姓名、电话,并做好记录,以备下班员工看明白。
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